En un entorno digital cada vez más complejo, la gestión del riesgo asociado al fraude con tarjetas en productos bancarios en línea se ha convertido en un desafío crucial. Un caso que ilustra este fenómeno es el de Novo, un neobanco que ha enfrentado retos significativos en la detección y prevención del fraude. El análisis de su enfoque revela que el fraude no se manifiesta solo en la etapa de transacción, sino que se extiende a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
El fraude tiende a ir creciendo en diferentes fases, comenzando quizás durante la incorporación del cliente, al momento de financiar cuentas, y puede incluso intensificarse durante inicios de sesión sospechosos. La naturaleza interconectada de estos procesos significa que los controles de seguridad deben ser igualmente integrados. En este contexto, la implementación de ciberseguridad adecuada es esencial para proteger tanto a la empresa como a los usuarios finales.
Las decisiones que toman los neobancos como Novo no solo deben centrarse en detener actividades fraudulentas; también deben considerar cómo estas decisiones afectan la experiencia del cliente. Cuando se bloquean transacciones legítimas, se genera frustración, lo que puede perjudicar la confianza en la institución. Por lo tanto, combinar inteligencia artificial y técnicas de análisis de datos, como los servicios de inteligencia de negocio, puede ayudar a crear un sistema más eficiente que no solo reconozca patrones de riesgo, sino que también mejore la experiencia del cliente en el proceso.
Otro aspecto importante es la velocidad con la que se toman las decisiones de autorización. Utilizar autenticaciones como OTP o 2FA permite a los bancos ofrecer una respuesta más flexible ante transacciones sospechosas. Esto ayuda a distinguir entre actividades legítimas y fraudulentas sin generar un bloqueo inmediato, lo que a menudo resulta en una experiencia más fluida para el usuario. La implementación de software a medida o soluciones de aplicaciones a medida que faciliten estos procesos es fundamental para lograr un balance entre seguridad y experiencia del usuario.
El entorno digital exige que los bancos adopten un enfoque holístico. En lugar de tratar diferentes aspectos del fraude como procesos independientes, es fundamental que las instituciones financieras integren todos los datos relevantes a lo largo del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, los patrones de comportamiento observados durante la incorporación deben ser considerados al evaluar el riesgo durante las transacciones. Este análisis puede ser potencialmente optimizado usando plataformas de cloud computing como AWS o Azure, que ofrecen escalabilidad y seguridad necesarias para manejar grandes volúmenes de datos.
En resumen, el caso de Novo ofrece valiosas lecciones para la industria bancaria. La clave para una prevención eficaz del fraude radica en una comprensión más profunda de cómo se manifiestan los riesgos a lo largo de la experiencia del cliente. Al integrar tecnologías avanzadas y adoptar un enfoque proactivo, los neobancos pueden no solo reducir las pérdidas por fraude, sino también mejorar la satisfacción del cliente, lo que finalmente fortalece su posición en un mercado competitivo.
