En 2025 la integración entre telefonía y CRM, conocida como CTI, deja de ser solo un conector técnico y se transforma en una capa de inteligencia que optimiza rutas, ayuda a agentes y hace el engagement saliente más preciso. Para las empresas que usan Salesforce esto implica pasar de reglas estáticas a decisiones impulsadas por datos, contexto y modelos de IA.
Tendencia 1 Ruteo inteligente
El ruteo ya no es solo un conjunto de reglas fijas. El ruteo inteligente combina historial del cliente, intención detectada y señales en tiempo real como la disponibilidad y habilidades del agente para decidir quién debe atender una llamada. Las organizaciones que aplican ruteo potenciado por IA experimentan mejoras reales en velocidad de resolución y satisfacción, convirtiendo la distribución de llamadas en una ventaja competitiva.
Tendencia 2 Llamadas salientes con IA
Las campañas salientes dejan de ser un juego de volumen y pasan a ser estrategias de precisión. La IA prioriza los mejores leads, encuentra el mejor momento para contactar y personaliza guiones automáticamente, aumentando la tasa de conversión y la eficiencia del equipo de ventas.
Tendencia 3 Asistencia en tiempo real para agentes
Los asistentes IA en vivo sugieren artículos de conocimiento, datos del cliente y la siguiente mejor acción durante la conversación, reduciendo el tiempo de gestión y aumentando la confianza del agente. Para equipos de soporte, los copilotos contextuales se están convirtiendo en una herramienta esencial.
Herramientas a vigilar
Proveedores empresariales como Genesys Cloud CX, Five9, Amazon Connect y 360 CTI están reforzando sus integraciones con Salesforce con funciones impulsadas por IA como ruteo inteligente, engagement saliente automatizado y asistencia en tiempo real. La elección del mejor CTI dependerá de prioridades como escalabilidad, cumplimiento y alineación con el CRM.
Consejos tácticos para administradores y desarrolladores Salesforce
Auditar la lógica de ruteo Sustituir reglas estáticas por flujos inteligentes. Fortalecer la capa de datos Datos limpios y en tiempo real mejoran las predicciones. Pilotar agentes IA con CTI Empezar con intents de bajo riesgo como restablecimiento de contraseñas o consulta de estado de pedidos. Medir resultados Monitorizar FCR AHT y CSAT antes y después del despliegue. Priorizar gobernanza Transparencia y controles de sesgo son críticos cuando la IA interviene en conversaciones de clientes.
Cómo ayuda Q2BSTUDIO
En Q2BSTUDIO somos expertos en desarrollo de soluciones a medida que integran CTI, CRM y capacidades avanzadas de inteligencia artificial. Ofrecemos desarrollo de aplicaciones a medida y software a medida para conectar flujos de atención con agentes IA y automatizaciones que mejoran la productividad. Para proyectos que requieren integrar CTI con plataformas personalizadas puede interesarle nuestro servicio de desarrollo de aplicaciones y software a medida. Además diseñamos y desplegamos agentes IA y soluciones de IA para empresas que aprovechan datos, automatización y modelos conversacionales, puede conocer más en nuestra página de servicios de inteligencia artificial para empresas.
Servicios complementarios
También contamos con experiencia en ciberseguridad y pentesting para proteger las interacciones y cumplir regulaciones, servicios cloud aws y azure para desplegar infraestructuras escalables, y servicios de inteligencia de negocio como power bi para analizar resultados y cerrar el ciclo de mejora continua. Estas capacidades permiten implementar CTI como una plataforma IA nativa que impulsa la estrategia de experiencia del cliente.
Conclusión
CTI en 2025 es mucho más que conectar teléfonos a Salesforce Es inteligencia aplicada al ruteo, a las llamadas salientes y a la asistencia al agente. Empezar con pilotos pequeños medir impacto y escalar con gobernanza permite a los administradores ofrecer experiencias más rápidas humanas y efectivas. Si desea modernizar su stack de comunicación o evaluar pilotos de agentes IA nuestro equipo en Q2BSTUDIO puede ayudar a diseñar e implementar la solución adecuada que combine aplicaciones a medida inteligencia artificial ciberseguridad servicios cloud aws y azure y power bi para maximizar resultados.