Muchas organizaciones de TI enfrentan una desconexión fundamental en la entrega de servicios ITSM: cumplen métricas técnicas pero no satisfacen las necesidades reales de los usuarios. Los equipos celebran alcanzar objetivos de tiempos de resolución mientras los usuarios finales siguen frustrados por la calidad del soporte. Esta desalineación suele deberse a centrarse en métricas fáciles de medir en lugar de en resultados significativos que aporten valor al negocio.
Para reducir esta brecha es necesario pasar de una cultura de cumplimiento rígido de procesos a diseñar experiencias de servicio centradas en resolver los desafíos de negocio de las personas. Este cambio implica replantear cómo se diseñan, entregan y miden los servicios para que realmente sirvan a quienes dependen de ellos.
Priorizar las necesidades del cliente más allá de las capacidades técnicas Los departamentos de TI modernos deben transformarse de proveedores de tecnología a habilitadores del negocio. No basta con invertir en plataformas avanzadas de ITSM si los procesos siguen anclados en capacidades técnicas y no en requisitos comerciales. Ese desfase genera una brecha entre la entrega de servicios y la creación de valor real.
Un modelo orientado al negocio El reto central es que muchas estructuras de TI carecen de un marco orientado al negocio. La entrega exitosa exige estándares que utilicen eficazmente los recursos técnicos existentes y mantengan la flexibilidad necesaria para adaptarse a cambios empresariales, especialmente ante la transformación digital, el trabajo remoto y la colaboración interdepartamental.
Implementar el Service Value System de ITIL 4 ITIL 4 propone un Service Value System que guía la creación de valor significativo en TI. Este enfoque reconoce que la percepción del valor varía entre clientes, que la experiencia y expectativas del usuario influyen en los resultados y que el valor va más allá del coste.
Diseñar marcos de servicio adaptables Para priorizar al cliente, los modelos de entrega deben alinear capacidades técnicas con objetivos de negocio, mantener flexibilidad ante cambios organizacionales y centrarse en resultados medibles como impacto comercial y satisfacción del usuario, considerando costos directos e indirectos y la diversidad de expectativas de los clientes.
Medir el valor real El éxito requiere ir más allá de métricas técnicas. Hay que implantar sistemas de medición que recojan aspectos cuantitativos y cualitativos: satisfacción del cliente, impacto en el negocio y consecución de resultados deseados. Así la entrega de servicios se orienta a generar valor real y no solo a cumplir especificaciones técnicas.
Diseñar servicios con la experiencia de usuario en el centro ITIL 4 define cuatro dimensiones claves: organizaciones y personas, información y tecnología, partners y proveedores, y value streams y procesos. Estas dimensiones subrayan que la excelencia del servicio depende tanto de capacidades internas como de alianzas externas.
Antes de implantar soluciones técnicas o elegir herramientas, es esencial mapear la experiencia completa del usuario: cómo descubre, solicita, interactúa y recibe soporte. El mapeo revela puntos de dolor, oportunidades de mejora y puntos críticos que influyen en la satisfacción. La observación directa del usuario en su entorno de trabajo aporta información valiosa sobre flujos naturales, atajos, obstáculos y criterios de éxito desde la perspectiva del usuario.
El diseño centrado en el usuario exige retroalimentación continua mediante encuestas, análisis de interacciones con el service desk, monitoreo de uso y grupos focales con stakeholders clave. La mejora debe ser iterativa: ciclos regulares de revisión que incorporen lecciones aprendidas, objetivos actualizados y mecanismos de entrega refinados para mantener la alineación con las necesidades cambiantes.
Catálogo de servicios orientado al negocio Un catálogo eficaz debe hablar el lenguaje del negocio y no del técnico, describiendo servicios en función de las funciones comerciales para facilitar su acceso por usuarios no técnicos y cerrar la brecha entre capacidades de TI y objetivos empresariales. Recuerda la distinción clave entre portfolio, que incluye todos los servicios planificados, activos y retirados, y catálogo, que muestra solo los servicios activos y orientados al cliente.
Los elementos esenciales de un buen catálogo incluyen descripciones claras en lenguaje no técnico, procedimientos de solicitud, expectativas de rendimiento y SLAs, vías de soporte y escalado, estructuras de coste, flujos de aprobación, dependencias entre servicios y requisitos de acceso. Mantener la relevancia del catálogo exige revisiones periódicas, eliminación de servicios obsoletos, incorporación de nuevas ofertas y validación continua de compromisos.
Q2BSTUDIO como aliado en la transformación En Q2BSTUDIO ayudamos a las organizaciones a cerrar la brecha entre métricas técnicas y valor para el usuario mediante desarrollo de software y aplicaciones a medida que integran experiencia de usuario, procesos de negocio y objetivos estratégicos. Somos especialistas en software a medida, aplicaciones a medida, inteligencia artificial y ciberseguridad, y acompañamos a nuestros clientes desde el diseño de la experiencia hasta la implementación y la medición de resultados.
Nuestros servicios incluyen desarrollo de aplicaciones y software a medida que optimizan procesos y mejoran la experiencia del usuario, así como soluciones de inteligencia artificial y ia para empresas que automatizan decisiones y potencian agentes IA. También ofrecemos ciberseguridad y pentesting para proteger la infraestructura, servicios cloud aws y azure para desplegar soluciones escalables y servicios de inteligencia de negocio con herramientas como power bi para convertir datos en decisiones.
Si necesitas una plataforma o aplicación que conecte de verdad con las necesidades de tus usuarios, en Q2BSTUDIO diseñamos soluciones personalizadas que integran experiencia de usuario, seguridad, cloud y analítica avanzada. Con un enfoque en resultados medibles, ayudamos a transformar métricas técnicas en valor tangible mediante servicios como desarrollo de software a medida, automatización de procesos y análisis con power bi.
La adopción de un modelo ITIL 4 centrado en valor, combinado con tecnologías adecuadas y un partner como Q2BSTUDIO, permite crear experiencias de servicio que importan: alineadas con objetivos de negocio, adaptables y medibles en términos de impacto real. El futuro del ITSM pasa por comprender profundamente a los usuarios, evaluar continuamente la efectividad del servicio y adaptarse de forma constante a la evolución del negocio. Las organizaciones que adopten este enfoque estarán mejor posicionadas para ofrecer servicios que realmente generan valor.